Wie SRUV die Fallbearbeitungszeit von
7 Minuten auf 1 reduzierte
Die Schlichtungsstelle für den Reise- und Verkehrssektor (SRUV) bearbeitet jährlich zehntausende Schlichtungsfälle. Durch den Einsatz KI-gestützter Legal Bots auf Basis von e! by Lexemo wurde ein langsamer, manueller Bearbeitungsprozess in ein transparentes, regelbasiertes System transformiert – mit einer Reduzierung der Bearbeitungszeit von 5-7 Minuten auf etwa eine Minute pro Fall.
Kundenherausforderung (Ausgangspunkt)
Seit ihrer Gründung 2009 hilft die SRUV Reisenden und Transportunternehmen, Streitigkeiten effizient und fair beizulegen – bei einer stetig wachsenden Anzahl von Fällen (2025: über 45.000).
Mit zunehmendem Fallvolumen wurde jedoch ein zentraler Engpass enger: der manuelle Klassifizierungsprozess.
Jeder Fall musste einzeln gelesen und zugeordnet werden. Mitarbeiter verglichen Verbrauchereingaben mit Unternehmensantworten, korrigierten Tippfehler, prüften Datenkonsistenz und verifizierten bei Bedarf externe Informationen – wie Wetterbedingungen am Reisetag.
Der Prozess war zuverlässig, aber zeitaufwändig, schwer skalierbar und von subjektiven Beurteilungen abhängig.
Schmerzpunkt
5-7 Minuten pro Fall
Skalierungsprobleme
Manueller Prozess konnte mit dem Volumen nicht mithalten
Inkonsistenzrisiko
Subjektive Beurteilungen variierten zwischen Mitarbeitern
KI-gestützte Legal Bots
Die SRUV suchte daher nach einer schnelleren, konsistenteren und transparenteren Möglichkeit, Fälle zu kategorisieren und vorzubereiten, ohne das menschliche Gespür für Empathie und Qualität zu verlieren.
Um dieses Ziel zu erreichen, beschloss die SRUV, die Fallanalyse und -sortierung von Grund auf neu zu denken. Anstatt sich auf manuelle Überprüfung zu verlassen, entwickelte das Team KI-gestützte Legal Bots mit der No-Code-Automatisierungsplattform e! by Lexemo.
Der Legal Bot liest sowohl die Beschwerde des Reisenden als auch die Antwort des Unternehmens, identifiziert automatisch, was unstrittig ist, was strittig ist und welcher Fallkategorie der Sachverhalt zugeordnet werden muss.
Er ordnet dann jeden Fall der entsprechenden Kategorie zu, mit einer transparenten Begründungskette, die klar zeigt, wie und warum die Entscheidung getroffen wurde.
Beispiel: Wenn ein Reisender einen Anschlussflug verpasst, identifiziert der Bot, ob eine alternative Beförderung angeboten wurde, prüft mögliche wetterbedingte Ursachen (z.B. starke Winde, die die Haftung ausschließen könnten) und dokumentiert die Entscheidungslogik innerhalb von Sekunden.
Auf dieser Grundlage hat die SRUV inzwischen über 400 Automatisierungen entwickelt, die verschiedene Teilprozesse innerhalb des gesamten Schlichtungsworkflows abdecken. Das Ziel war und ist, so viel wie möglich zu automatisieren und zu standardisieren, während Menschen bei den entscheidenden, bewertungsrelevanten Schritten eingebunden bleiben ("Human in the Loop"). Nach anfänglicher Unterstützung durch Lexemos Expertenteam beim Aufbau der Bots kann das interne Team der SRUV die Automatisierungen nun selbstständig erstellen, verwalten und kontinuierlich weiterentwickeln.
Schritt 1: Eingabeanalyse
Beschwerde + Unternehmensantwort lesen
Schritt 2: Klassifizierung
Strittige vs. unstrittige Elemente identifizieren
Schritt 3: Kategorisierung
Der passenden Fallkategorie zuordnen
Schritt 4: Dokumentation
Transparente Begründungskette erstellen
Mit Lexemo haben wir unsere Fallbearbeitung grundlegend verändert. Was früher mehrere Minuten dauerte, passiert jetzt in etwa einer. Die Legal Bots sparen nicht nur Zeit, sondern machen unsere Arbeit auch transparenter und konsistenter – und das Beste: Unser Team kann jetzt selbst Automatisierungen erstellen und kontinuierlich verbessern.
Svenja Meier
Schlichtungsstelle für den Reise- und Verkehrssektor (SRUV)
Eine schrittweise Transformation
Der Übergang von manueller zu KI-gestützter Fallbearbeitung bei der SRUV war kein einmaliges Projekt, sondern ein schrittweiser Transformationsprozess mit voller Teambeteiligung.
Mapping der Entscheidungslogik
Zusammen mit Lexemo übersetzte die SRUV ihre Expertise in strukturierte Entscheidungs- und Regelketten, wodurch jeder KI-Schritt nachvollziehbar und überprüfbar wurde.
Befähigung der Fachabteilungen
Fachexperten für jeden Prozessschritt wurden zu Beiträgern der digitalen Transformation. Durch die dialogbasierte Oberfläche von e! konnten SRUV-Mitarbeiter ihre Bots selbst entwerfen, testen und verfeinern, ohne fortgeschrittene Programmierkenntnisse.
Nahtlose Integration
Der Legal Bot arbeitet im Hintergrund, sortiert neue Fälle vor, erstellt KI-gestützte Notizen und fügt strukturierte Zusammenfassungen direkt in den Workflow ein. Wenn Schlichter einen Fall öffnen, ist alles bereits vorbereitet.
Kontinuierliche Verbesserung
Nach der ersten Einführung übernahmen Teammitglieder die Verantwortung für die Erweiterung und Optimierung des Bots, sobald neue Falltypen oder Muster auftraten.
Kulturelle Transformation
KI-gestützte Automatisierung wurde Teil der täglichen Arbeit für alle im Team.
Messbare Ergebnisse
Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Prozessoptimierung des Klassifizierungsprozesses stärkte Produktivität und Transparenz.
- Bearbeitungszeit von 5-7 auf 1 Minute reduziert. Mitarbeiter gewannen Zeit für komplexe und sensible Fälle, anstatt wiederkehrende Routineaufgaben abarbeiten zu müssen.
- Über 45.000 Fälle pro Jahr werden jetzt automatisch analysiert, verknüpft und dokumentiert.
- Höhere Konsistenz: Jeder Fall wird nach denselben Regeln bewertet, wodurch subjektive Unterschiede in der Klassifizierung entfallen.
- Sofortige Nachvollziehbarkeit: Jeder Entscheidungsschritt ist dokumentiert und auditierbar – ein Schlüsselfaktor für Vertrauen und regulatorische Sicherheit.
- Selbst befähigte Teams: SRUV-Mitarbeiter können Bots selbst entwickeln, anpassen und verbessern. Innovation ist ein kontinuierlicher Prozess geworden.
- Skalierbare Wirkung: Das Automatisierungsmodell kann einfach auf neue Fallkategorien und Anwendungsfälle angewendet werden und schafft eine solide Grundlage für langfristige digitale Transformation.
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