Come SRUV ha Ridotto il Tempo di Elaborazione dei Casi da
7 Minuti a 1
L'Ufficio di Conciliazione per il Settore Viaggi e Trasporti (SRUV) elabora decine di migliaia di casi di arbitrato ogni anno. Implementando Legal Bot supportati dall'IA costruiti su e! di Lexemo, SRUV ha trasformato un workflow di elaborazione lento e manuale in un sistema trasparente e basato su regole, riducendo il tempo di elaborazione da 5-7 minuti a circa un minuto per caso.
Sfida del Cliente (Punto di Partenza)
Dalla sua fondazione nel 2009, SRUV ha aiutato viaggiatori e compagnie di trasporto a risolvere le controversie in modo efficiente e corretto—in un numero sempre crescente di casi (2025: oltre 45.000).
Tuttavia, con l'aumento del volume dei casi, un collo di bottiglia centrale è diventato più stretto: il processo di classificazione manuale.
Ogni caso doveva essere letto e assegnato individualmente. Il personale confrontava gli input dei consumatori con le risposte delle aziende, correggeva errori di battitura, verificava la coerenza dei dati e quando necessario verificava informazioni esterne—come le condizioni meteorologiche nel giorno del viaggio.
Il processo era affidabile ma dispendioso in termini di tempo, difficile da scalare e dipendente da valutazioni soggettive.
Punto Critico
5-7 minuti per caso
Problemi di Scalabilità
Il processo manuale non riusciva a tenere il passo con il volume
Rischio di Incoerenza
Le valutazioni soggettive variavano tra il personale
Legal Bot Alimentati dall'IA
SRUV ha quindi cercato un modo più veloce, più coerente e più trasparente per categorizzare e preparare i casi senza perdere il senso umano per l'empatia e la qualità.
Per raggiungere questo obiettivo, SRUV ha deciso di ripensare l'analisi e lo smistamento dei casi da zero. Invece di affidarsi alla revisione manuale, il team ha sviluppato Legal Bot alimentati dall'IA utilizzando la piattaforma di automazione no-code e! di Lexemo.
Il Legal Bot legge sia il reclamo del viaggiatore che la risposta dell'azienda, identifica automaticamente cosa è incontestato, cosa è contestato e a quale categoria il caso deve essere assegnato.
Quindi assegna ogni caso alla categoria appropriata, con una catena di ragionamento trasparente che mostra chiaramente come e perché la decisione è stata presa.
Esempio: Se un viaggiatore perde un volo in coincidenza, il bot identifica se è stato offerto un trasporto alternativo, verifica possibili cause legate al meteo (es. venti forti che potrebbero escludere la responsabilità) e documenta la logica decisionale in pochi secondi.
Su questa base, SRUV ha ora sviluppato oltre 400 automazioni che coprono diversi sotto-processi all'interno dell'intero workflow di arbitrato. L'obiettivo era ed è automatizzare e standardizzare il più possibile mantenendo gli esseri umani coinvolti nei passaggi cruciali e rilevanti per la valutazione ("Human in the Loop"). Dopo il supporto iniziale del team di esperti di Lexemo nella costruzione dei bot, il team interno di SRUV è ora in grado di creare, gestire e sviluppare continuamente le automazioni in modo indipendente.
Fase 1: Analisi Input
Lettura reclamo + risposta dell'azienda
Fase 2: Classificazione
Identificare elementi contestati vs. incontestati
Fase 3: Categorizzazione
Assegnare alla categoria di caso appropriata
Fase 4: Documentazione
Generare catena di ragionamento trasparente
Con Lexemo, abbiamo cambiato fondamentalmente la nostra elaborazione dei casi. Ciò che prima richiedeva diversi minuti ora accade in circa uno. I Legal Bot non solo fanno risparmiare tempo ma rendono anche il nostro lavoro più trasparente e coerente, e la cosa migliore: il nostro team può ora creare e migliorare continuamente le automazioni da solo.
Svenja Meier
Schlichtungsstelle für den Reise- und Verkehrssektor (SRUV)
Una Trasformazione Passo dopo Passo
La transizione dall'elaborazione manuale a quella supportata dall'IA presso SRUV non è stata un progetto una tantum, ma un processo di trasformazione graduale, con il pieno coinvolgimento del team.
Mappatura della Logica Decisionale
Insieme a Lexemo, SRUV ha tradotto la propria esperienza in catene di decisioni e regole strutturate, rendendo ogni passaggio IA tracciabile e verificabile.
Potenziamento dei Dipartimenti Specializzati
Gli esperti di materia per ogni fase del processo sono diventati contributori della trasformazione digitale. Attraverso l'interfaccia dialogica di e!, il personale SRUV poteva progettare, testare e perfezionare i propri bot senza competenze di programmazione avanzate.
Integrazione Seamless
Il Legal Bot lavora in background, pre-smistando i nuovi casi, creando note supportate dall'IA e aggiungendo riassunti strutturati direttamente nel workflow. Quando gli arbitri aprono un caso, tutto è già preparato.
Miglioramento Continuo
Dopo il rollout iniziale, i membri del team hanno assunto la responsabilità di espandere e ottimizzare il bot man mano che emergevano nuovi tipi di casi o pattern.
Trasformazione Culturale
L'automazione supportata dall'IA è diventata parte del lavoro quotidiano per tutti nel team.
Risultati Misurabili
I risultati parlano da soli: L'ottimizzazione del processo di classificazione ha rafforzato produttività e trasparenza.
- Tempo di elaborazione ridotto da 5-7 a 1 minuto. I dipendenti hanno guadagnato tempo per i casi complessi e sensibili invece di dover lavorare su attività di routine ricorrenti.
- Oltre 45.000 casi all'anno vengono ora automaticamente analizzati, collegati e documentati.
- Maggiore coerenza: Ogni caso viene valutato secondo le stesse regole, eliminando le differenze soggettive nella classificazione.
- Tracciabilità immediata: Ogni fase decisionale è documentata e verificabile, un fattore chiave per la fiducia e la certezza normativa.
- Team auto-abilitati: I dipendenti SRUV possono sviluppare, adattare e migliorare i bot da soli. L'innovazione è diventata un processo continuo.
- Impatto scalabile: Il modello di automazione può essere facilmente applicato a nuove categorie di casi e casi d'uso, creando una solida base per la trasformazione digitale a lungo termine.
Vivi l'Esperienza
Prendi un caffè e ti guideremo attraverso il nostro strumento rispondendo a tutte le tue domande. Prenota una demo e insieme esploreremo i casi d'uso specifici di automazione e IA che possono creare il maggior impatto per il tuo business.