Die Schlichtungsstelle für den Reise- und Verkehrssektor (SRUV) bearbeitet jedes Jahr zehntausende Schlichtungsfälle.
Durch den Einsatz KI-gestützter Legal Bots auf Basis von e! by Lexemo verwandelte die SRUV einen langsamen, manuellen Bearbeitungsprozess in einen transparenten, regelbasierten Workflow – und reduzierte die Bearbeitungszeit von 5–7 Minuten auf etwa eine Minute pro Fall.
Ausgangssituation
Seit ihrer Gründung 2009 unterstützt die SRUV Reisende und Verkehrsunternehmen dabei, Streitigkeiten effizient und fair beizulegen – und das in zunehmend vielen Fällen (2025: über 45.000) .
Doch mit dem wachsenden Fallvolumen wurde zugleich ein zentrales Nadelöhr enger: der manuelle Klassifizierungsprozess.
Jeder Fall musste einzeln gelesen und zugeordnet werden. Mitarbeitende verglichen Eingaben von Verbrauchern und Antworten der Unternehmen, korrigierten Tippfehler, prüften die Datenkonsistenz und verifizierten bei Bedarf sogar externe Informationen – etwa Wetterbedingungen am Reisetag.
Der Prozess war zwar zuverlässig, doch zeitaufwendig, schwer skalierbar und abhängig von subjektiven Einschätzungen.
Daher suchte die SRUV nach einer schnelleren, konsistenteren und transparenteren Möglichkeit, Fälle zu kategorisieren und vorzubereiten – ohne dabei den menschlichen Blick für Empathie und Qualität zu verlieren.
Die Lösung
Um dieses Ziel zu erreichen, entschied sich die SRUV, die Fallanalyse und Sortierung grundlegend neu zu denken.
Anstatt auf manuelle Prüfung zu setzen, entwickelte das Team KI-gestützte Legal Bots mithilfe der No-Code-Automatisierungsplattform e! by Lexemo.
Der Legal Bot liest sowohl die Beschwerde der Reisenden als auch die Antwort des Unternehmens, erkennt automatisch, was unstrittig, was strittig ist und welcher Fallkategorie der Vorgang zugeordnet werden muss.
Anschließend weist er jeden Fall der passenden Kategorie zu – mit einer transparenten Begründungskette, die nachvollziehbar zeigt, wie und warum die Entscheidung getroffen wurde.
Beispiel:
Versäumt ein Reisender einen Anschlussflug, erkennt der Bot, ob ein alternatives Transportmittel angeboten wurde, prüft mögliche witterungsbedingte Ursachen (z. B. starke Winde, die Haftung ausschließen können) und dokumentiert die Entscheidungslogik – in wenigen Sekunden.
Auf dieser Grundlage hat die SRUV inzwischen über 400 Automatisierungen entwickelt, die unterschiedliche Teilprozesse innerhalb des gesamten Schlichtungs-Workflows abdecken. Das Ziel war und ist es, so viel wie möglich zu automatisieren und zu standardisieren, dabei jedoch den Menschen in den entscheidenden, bewertungsrelevanten Schritten eingebunden zu halten (“Human in The Loop”).
Nach der anfänglichen Unterstützung durch das Expertenteam von Lexemo beim Aufbau der Bots ist das interne Team der SRUV nun in der Lage, die Automatisierungen eigenständig zu erstellen, zu verwalten und kontinuierlich weiterzuentwickeln.
„Mit Lexemo haben wir unsere Fallbearbeitung grundlegend verändert. Was früher mehrere Minuten dauerte, geschieht heute in etwa einer. Die Legal Bots sparen nicht nur Zeit, sondern machen unsere Arbeit auch transparenter und konsistenter, und das Beste: Unser Team kann heute Automatisierungen selbst erstellen und kontinuierlich verbessern.“
– Svenja Meier
Implementierung
Der Umstieg von manueller auf KI-gestützte Fallbearbeitung war bei der SRUV kein einmaliges Projekt, sondern ein schrittweiser Transformationsprozess – mit voller Einbindung des Teams.
Abbildung der Entscheidungslogik: Gemeinsam mit Lexemo übersetzte die SRUV ihr Fachwissen in strukturierte Entscheidungs- und Regelketten, die jeden KI-Schritt nachvollziehbar und prüfbar machen.
Stärkung der Fachabteilungen: Die fachlichen Expert:innen je Prozess-Schritt wurden digitalisierende Gestalter:innen. Über die dialogbasierte Oberfläche von e! konnten SRUV-Mitarbeitende ihre Bots selbst entwerfen, testen und verbessern –ohne weitreichende Programmierkenntnisse.
Nahtlose Integration: Der Legal Bot arbeitet im Hintergrund, sortiert neue Fälle vor, erstellt KI-gestützte Notizen und fügt strukturierte Zusammenfassungen direkt in den Workflow ein. Wenn Schlichtende einen Fall öffnen, ist alles bereits vorbereitet.
Kontinuierliche Verbesserung: Nach dem ersten Rollout übernahmen Teammitglieder die Verantwortung, den Bot zu erweitern und zu optimieren, sobald neue Falltypen oder Muster auftauchten.
Kultureller Wandel: Mit dem Projekt wurde KI-gestützte Automatisierung ein Teil des Arbeitsalltags aller im Team.
Messbare Ergebnisse
Die Ergebnisse sprechen für sich: Die Prozessoptimierung des Klassifizierungsprozesses stärkte die Produktivität und Transparenz.
- Bearbeitungszeit von 5–7 auf 1 Minute reduziert – Mitarbeitende haben Zeit fürkomplexe und sensible Fälle gewonnen, statt wiederkehrende Routineaufgaben abarbeiten zu müssen.
- Über 45.000 Fälle pro Jahr werden nun automatisch analysiert, verknüpft und dokumentiert.
- Mehr Konsistenz: Jeder Fall wird nach denselben Regeln bewertet, subjektive Unterschiede in der Klassifizierung entfallen.
- Sofortige Nachvollziehbarkeit: Jeder Entscheidungsschritt ist dokumentiert und auditierbar – ein zentraler Faktor für Vertrauen und regulatorische Sicherheit.
- Selbstbestimmte Teams: Die Mitarbeitenden der SRUV können Bots selbst entwickeln, anpassen und verbessern – Innovation wird zum kontinuierlichen Prozess.
- Skalierbare Wirkung: Das Automatisierungsmodell lässt sich problemlos auf neue Fallkategorien und Anwendungsbereiche übertragen – eine solide Grundlage für die langfristige digitale Transformation.
